V konkurenčnem okolju maloprodaje pekarn obstaja »teorija treh-strategij«: uporaba cene za privabljanje strank-tekmovanje prek promocij in cenovnih vojn za preprečevanje homogenizacije izdelkov-je najnižja strategija. Osredotočanje na privlačnost izdelka za privabljanje strank,-ki tekmujejo s prvovrstnimi sestavinami in pripovedovanjem zgodb za nenehno privabljanje novih obiskovalcev-je srednja strategija. Vendar je strategija, zaradi katere si kupci resnično zapomnijo in se vedno znova vračajo, dajanje prednosti "čustveni vrednosti" uporabniške izkušnje. Verjamem, da je to najvišja strategija.
Seveda je izvajanje teh strategij odvisno od posebnih okoliščin. Včasih je potrebna najnižja strategija, vendar se ne zanašajte samo na posamezen pristop-doba »ponijev z enim trikom« je mimo. Danes se bomo osredotočili na to, kako lahko zagotavljanje čustvene vrednosti reši problem ponovnih nakupov.
Čustvena vrednost je vsota kupčeve celotne izkušnje od vstopa do izstopa iz trgovine. Bolj zasvoji kot sam izdelek.
Ko stranke vstopijo v vašo trgovino, opazijo, ali je osvetlitev topla in izložbe okusne. Pri naročanju zaznavajo, ali se osebje mehanično odzove s praznimi izrazi ali potrpežljivo priporoči izdelke z nasmehom. Med čakanjem se dolgočasijo med brskanjem po telefonih ali pa jih pomirjajo dišave in sproščujoča glasba v trgovini. Ko odidejo, odhitijo po plačilu ali prejmejo premišljene opomnike, kot je "Ne pozabite ohladiti svojega nakupa."
Vse te podrobnosti se kopičijo in tvorijo kupčev »čustveni spomin« na trgovino. Ko je ta spomin prijeten in daje občutek, da so cenjeni, kupci razvijejo impulz po vrnitvi-impulz, ki spodbuja ponovne nakupe močneje kot preprosto razmišljanje, da je ta izdelek dobrega okusa.
Jedro čustvene vrednosti je v "biti viden". Kupci morajo čutiti, da niso le še eno naročilo na tekočem traku, ampak posamezniki, s katerimi se ravnajo s toplino.
Mnoge trgovine enačijo »storitev« s standardiziranimi postopki-enotnimi skripti, fiksnimi nasmehi, hitrim izpolnjevanjem naročil. Toda tisto, po čemer stranke resnično hrepenijo, je občutek posebne obravnave.
Zapomniti si okusne preference rednega obiskovalca, ustreči posebnim zahtevam ali celo spomniti se njegovega imena-te podrobnosti niso zapletene, a kljub temu dajejo strankam občutek, da se "to mesto spomni name", kar spodbuja občutek pripadnosti. Ko stranke zaznajo, da "ne kupujem samo kruha, ampak komuniciram z nekom, ki me razume", postanejo ponovni nakupi naravni izid.
Čustvena vrednost zahteva obojestransko prizadevanje; iskrenost trgovine si zasluži prostovoljno zagovorništvo strank.
Čustvena vrednost ni-enosmerna ulica; gre za interakcijo med trgovino in kupcem. Ko stranke začutijo resnično dobro voljo, se odzovejo z dejanji: trgovino lahko aktivno priporočijo na družbenih omrežjih, postanejo zagovornik ekološke pridelave in branijo trgovino pred negativnimi ocenami ali celo najprej pomislijo na trgovino, ko naročajo rojstnodnevno torto zase ali za prijatelja. Ta »-dvosmerni tok« čustvene vrednosti je učinkovitejši od katerega koli oglasa.
Kupci lahko vstopijo v trgovino zaradi promocij ali opravijo svoj prvi nakup, ker je izdelek dobrega okusa, vendar je razlog, zakaj se odločijo, da se "naslednjič vrnejo", pogosto zaupanje, ki ga razvijejo, ko se počutijo cenjene.
Implementacija tega v trgovinah ni zapletena-zahteva le pozornost do majhnih podrobnosti: usposobite osebje za "čustveno občutljivost", tako da jih ne naučite le skriptov, temveč tudi, kako opazovati in proaktivno izpolnjevati potrebe strank. Na primer, starši z otroki morda potrebujejo hitrejšo postrežbo, medtem ko imajo starejši morda raje priporočila za mehkejši kruh. Vzpostavite profile strank (članstva) s preprostimi oznakami za sledenje željam rednih uporabnikov. Omemba teh preferenc pri sprejemanju naročil povzroči, da se stranke počutijo cenjene. Ta dejanja niso težka-potrebujejo le pristen trud. Včasih stranke bolj skrbi, ali trgovina resnično skrbi za njih, kot pa brezhibni procesi. Bolj so dovzetni za "nepopolne, a iskrene" geste.
Konkurenca med pekarnami je navsezadnje namenjena osvajanju src. Ko kupci vstopijo v trgovino, ne kupijo le kruha, temveč pozitivno razpoloženje s čustveno vrednostjo. Zaradi tega občutka bodo vašo trgovino brez oklevanja priporočili, ko bodo naslednjič zaželeli sladkarij ali ko bodo prijatelji vprašali: "Katera pekarna je dobra?" Ravno to je najtrdnejši temelj za zagotavljanje stabilnih in naraščajočih stopenj ponovnih nakupov.
